Gastvrijheid
Binnensteden, dorpscentra en winkelgebieden zijn plekken waar mensen van oudsher graag samenkomen, om elkaar te ontmoeten en om zaken uit te wisselen. Niet alleen producten en diensten, maar ook nieuws en persoonlijke verhalen. Na lang vooral met een economische bril naar deze gebieden te hebben gekeken, is er onmiskenbaar een verandering gaande.
Sociale meerwaarde
Grote trends als de individualisering, technologisering en globalisering hebben veel veranderd in het gedrag, de behoeften en de voorkeuren van mensen. Er is sprake van groeiend verlangen naar verbinding, beleving en authenticiteit. Het retaillandschap – als directe spiegel van consumentenwensen – deint hierop mee. Daarnaast beïnvloeden factoren als conjunctuur, politiek klimaat en wet- & regelgeving de functies en het functioneren van centrum- en winkelgebieden. Samen heeft het geleid tot een herwaardering van een van de oerwaarden van de traditionele marktplaats; haar sociale meerwaarde. Gastvrij zijn, vervult hierin een sleutelrol.
Fysieke en persoonlijke gastvrijheid
Naast ‘fysieke gastvrijheid’ van gebieden, zoals een aangenaam ingerichte en goed onderhouden openbare ruimte, is ‘persoonlijke gastvrijheid’ belangrijk. Onder dit laatste verstaan we de houding en het gedrag van alle mensen die een gebied vertegenwoordigen. Fysieke én persoonlijke gastvrijheid bepalen samen hoe mensen hun (koop)ervaring of bezoek waarderen. En of ze terugkomen. Voor louter functionele aankopen kunnen ze immers ook online terecht. Steeds meer ondernemers, gemeenten en retailorganisaties zijn ervan overtuigd dat gastvrijheid in binnensteden, dorpscentra en winkelgebieden hét verschil maakt in de beleving en waardering van klanten, bezoekers en bewoners.
Gastvrijheidscan
Een (nul)meting van alle relevante gastvrijheidselementen in het gebied, zet de klokken gelijk. Omdat gastvrijheid over gevoelens, ervaringen en belevingen gaat, is kwalitatief onderzoek nuttig, bijvoorbeeld door gericht verhalen te verzamelen van bezoekers, gasten, klanten, passanten, bewoners en ondernemers. Mystery visits kunnen hierop een waardevolle aanvulling zijn. Een schouw biedt inzicht in de fysieke gastvrijheid. Het resultaat van de totale scan is het vertrekpunt voor een integraal en maatwerk actieplan.
Gastvrijheid op straat
De toegevoegde waarde van gastheren en gastvrouwen – zogenaamde city hosts – heeft zich in de praktijk duidelijk bewezen. City hosts zijn zichtbaar, trots, gepassioneerd, verwelkomend, proactief, herkenbaar en benaderbaar. Ze zijn op de hoogte van de bezienswaardigheden en het totale aanbod. De hosts werken ook actief samen met de ondernemers in een gebied: ze bezoeken, heten nieuwe ondernemers welkom en geven tips aan de medewerkers in de winkel.
Gastvrij ondernemen
Ondernemers en winkelmedewerkers die zelf gastvrijheid uitstralen, zorgen dat bezoekers zich prettig en welkom voelen. Dit is meer dan klantgerichtheid of service, waarmee ‘slechts’ aan de behoeften van een klant wordt voldaan. Het gaat om een niveau hoger: beleving in plaats van functionaliteit. Gastvrij personeel verwijst een klant door naar de buurman, beveelt een lunchplek aan en geeft de hond een koekje.
Werkwijze Stad & Co
De adviseurs van Stad & Co zetten lokale trainingsprogramma’s op voor ondernemers, winkelpersoneel en aanvullende ‘gezichten’ in het gebied zoals handhavers en ambtenaren. Ook organiseren we gastvrijheidsscans en stellen samen met alle betrokkenen concrete verbeterplannen op. En we ontwikkelen maatwerk ‘gastvrijheid op straat-programma’s’ met ondernemers, gemeenten, marketingorganisaties en trainingsbureaus, inclusief de werving en selectie van de deelnemers, oftewel de toekomstige ambassadeurs en city hosts. De bestaande identiteit van het gebied of de stad is altijd het vertrekpunt.
