De kracht van gastvrijheid

De kunst van gastvrijheid is mensen een hartelijk onthaal te bezorgen. De verwachting van de bezoeker overtreffen. Verwonder en verras! Op deze manier worden bezoekers fans, bewoners ambassadeurs en bedrijven het visitekaartje van de binnenstad. Dit resulteert uiteindelijk in terugkomende toeristen en dagjesmensen, maar heeft ook een positieve invloed op het woongenot van bewoners en het zakelijke klimaat voor bedrijven en werknemers.

Pilot Gastvrije Binnenstad in Hilversum, Zoetermeer, Meppel en Eindhoven

Om bewoners en bezoeker met meer plezier tijd door te laten brengen in de binnensteden startten Stad & Co, Detailhandel Nederland en INretail het project Gastvrije Binnenstad. Met als doel de sociale meerwaarde in binnensteden te verhogen. Tijdens het project is er een jaar lang geëxperimenteerd met gastvrijheidsprogramma’s in vier pilotsteden: Hilversum, Zoetermeer, Meppel en Eindhoven.

Eigen identiteit

De gastvrije aanpak is geen knip-en-plakwerk. Hoewel de aanpak in de vier steden in grote lijnen overeenkomt, is de precieze invulling ervan aangepast naar de identiteit van elke stad. Overigens is de reeds bestaande identiteit niet altijd goed vertaalbaar naar een aanpak voor de gastvrije binnenstad. Neem Eindhoven. De stad staat onder buitenstaanders bekend als techniekstad, maar uit gesprekken met lokale ondernemers en bewoners rees een heel ander beeld. Zij zien de stad vooral als ‘gezellig Brabants’ en niet als ’techniek-hotspot.’ Met de gastvrijheidspilot is dan ook juist nadruk gelegd op het beeld van de bewoners en ondernemers, want zij moeten uiteindelijk lokale ambassadeurs worden.

Gastheren en -vrouwen

In de vier steden is geëxperimenteerd met de inzet van city hosts. Deze gastheren en -vrouwen verwijzen bezoekers de mooiste plekken en helpen ondernemers op weg.

We hebben bewoners en ondernemers gevraagd welke plekken zij waarderen. Dan noemen ze bijvoorbeeld mooie parken en een brug vanwaar je de zonsondergang prachtig kan zien. Nu verwijzen de Eindhovense gastheren en ondernemers bezoekers ook door naar deze locaties.

– Tessa Vosjan, beleidsadviseur Locatiebeleid bij InRetail en projectmanager Innovatie bij de Retailagenda

Gastvrij winkelpersoneel

Naast het experimenteren met city hosts, zijn er lokale trainingsprogramma’s opgezet voor ondernemers en winkelpersoneel.  Winkelmedewerkers die gastvrijheid uitstralen, zorgen ervoor dat de bezoeker zich prettig en welkom voelt. Dit is meer dan klantgerichtheid of service, waarmee ‘slechts’ aan de behoeften van een klant wordt voldaan. Het gaat om een niveau hoger: de nadruk op functionaliteit wordt vervangen door de nadruk op beleving. In elke stad is een analyse gemaakt van de merkbelofte en hoe deze aansluit bij het sociale motivatieprofiel van de inwoners van de stad.